クレームの意味について。文句との違いとは?

クレームの意味について

今回はクレームの意味についてお話をさせていただきます。

まずクレームって言葉は誰でもご存知かと思いますが、

辞書などで調べてみると、

「契約当事者者が損害賠償の請求や苦情を申し立てること」になります。

簡単に言うと、契約したもの、購入したものに不備があるために、

契約破棄や、購入キャンセル、請求料金の返金や、品質改善要求などのことを言います。

企業では

「クレームはお客様の大切な意見だから、クレーム対応は成長の機会になる」

「お客様のクレームを買わせてください」

などなど、顧客のニーズを把握する絶好な機会がクレーム対応であると、

考えられてたりするところも多くあるのではないでしょうか?

正当な理由がある場合であれば、たしかにその通りと思いますが、

正当な理由がない理不尽な要求を突き付けられる場合も、

企業や店舗で働いていると、多く体験することだと思います。

このような場合は果たしてクレームと呼べるものなのか?を、考えてみたいと思います。

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クレームと文句の違い

クレームとは、契約に不備があったり、購入した商品に問題がある場合の、

契約破棄や、購入キャンセル、請求料金の返金や、品質改善要求であるとお話をさせていただきましたが、

正当な理由がない、言わば中身がない不平不満はただの文句です。

中身のない話で、大きな声で怒鳴り散らかすのは迷惑行為です。

最近では、カスタマーハラスメントと呼ばれる言葉があり、

従業員に対する顧客からのハラスメントが問題になっています。

正当な理由がない不平不満は、企業に対してプラスになることはなにもないのではないでしょうか?

お客様は神様ではないので、ただの文句や言いがかりは大変迷惑な行為になりますね。

以上、クレームの意味についてお話をさせていただきました。

※カスタマーハラスメントについては、こちらを参照ください。

悪質クレーマーによるカスタマーハラスメントとは?カスハラの意味を解説。

※クレーム対応をする場合の参考になれば幸いです。

クレーム対応が楽になる?!(電話対応メンタル編)

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