クレーム対応が楽になる?!(電話対応メンタル編)

クレーム対応が楽になる?!

(電話対応メンタル編)

どんな業種にしろ働いていると、クレーム対応がどうしても求められることありますよね。

楽しいと思って続けていた仕事が、1件のクレームによって、仕事が嫌になり、辛くなり、

もう仕事を辞めたいと思ってしまうことが、誰だってあると思います。

今回は、クレーム対応をする際、クレーム対応がと終わった後の、

自身のメンタルの保ち方についてお話をさせていただきます。

クレームが来た時の、クレーム対応のマニュアルに関しては、

それぞれの会社、職場で用意されていると思いますので、

対応の仕方については心配ないかと思いますので割愛致します。

それでは、クレーム対応が日常茶飯事である、電話応対業務に例えて、

お話を進めさせていただきます。

スポンサーリンク

自分事化しない!

「自分事」としてクレームを捉えすぎないことが、

クレーム対応でメンタルを痛めつけられないために、大切なことになります。

クレーム対応て1番メンタルが痛めつけられることが、

自分は悪くないのに自分が悪いと言われているように感じ、

心の逃げ場がなくなってしまうことです。

電話対応のインバウンド、

つまりコールセンターのオペレーターは、

会社クレーム、製品クレーム、料金クレームなど、

自分ではどうしようもない要望を一方的に言われたり、

言われるだけならいいのですが、

どう考えるているのか、

どう対処するのかを即時に回答をしろなど、

「自分は悪くないのにー」

ってことをガンガン言われたり、

時には、根も葉もないことを延々と話されたりしますね。

そのクレームひとつひとつを受け止めすぎてしまわないように、

第三者目線で話を整理しながら対応すると、

気持ちの余裕ができて、毅然とした対応をすることも出来るようになります。

クレームを受け止めすぎて、心をやられてしまわないように、

あまり自分事化しすぎないようにしていきましょう。

安易な回答をしない

自分事化しすぎないことがメンタルを保つ方法とお伝えしましたが、

どうしても自分事化になってしまうのが、

クレーム対応中に、自身の対応へのクレーム化してしまうことです。

簡単に言うと、

「お前じゃ話にならない」

「さっきお前はこういっただろ」

「出来るって言ったじゃないか」

「お前の対応が気に入らない」などなど。

自身への批判へと変わってしまった場合,

ものすごくメンタルをやられてしまいますね。

出来る、出来ないは会社内の規定で決まっているため、

即時に出来る、出来ないを伝えがちですが、

雲行きが怪しいクレーマーには、

時間、場所、人を代えて対応することで、

不当な扱いを受けることを避けられますので、

安易な回答を避け、対応を進めていくことをおすすめします。

以上、クレームでメンタルをやられないアドバイスをさせていただきました。

こちらもどうぞ!!

毅然とした態度とは?毅然としたの意味について。クレーム対応の心構え。

悪質クレーマーによるカスタマーハラスメントとは?カスハラの意味を解説。

スポンサーリンク
スポンサーリンク
スポンサーリンク

シェアする

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

フォローする