悪質クレーマーによるカスタマーハラスメントとは?カスハラの意味を解説。

カスタマーハラスメントとは?

悪質クレーマーによる、カスタマーハラスメントについて解説します。

カスタマーハラスメントとは、

簡単にいうと、社員が顧客から理不尽な要求を突き付けられることを言います。

英語では(Customer harassment)となります。

電話のサポート業務のスタッフであったり、

販売店の店員が特に多くの被害を被っています。

根も葉もない不毛な顧客であったり、

契約を理解せず、自身の価値観をひたすら根拠なく押し付けてくる、自己中心的な顧客などから、

怒鳴られ、叱られ、愚痴を言われ、

恫喝をされたり、暴言を吐かれたり、身の上話に突き合わされ、

このような、顧客から受ける精神的な苦痛を、

カスタマーハラスメント、

略して「カスハラ」と言います。

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カスタマーハラスメントの実例

カスタマーハラスメントの実例を紹介させて頂きます。

例①:根拠なく無理難題な契約破棄を訴え続ける顧客

携帯電話会社などでよくある話らしいのですが、契約をして1年以上たってから、

実は自宅の電波状況が悪いから、そろそろ解約をしたい。と携帯電話ショップに来店。

当然、電波の問題なのだから、解約金は免除して欲しい。

なんなら、今まで不便を被った迷惑料を支払うべきだと、

無理難題で筋の通らぬ主張を延々と展開。

例②:長時間拘束を強いる顧客

家電製品などの販売店で、

一応の商品説明が終わったにも関わらず、

商品の概要だけでなく、

どういった構造でどういった部品がなど、

実際に購入する意欲もないのに、

自身が理解、納得するまで延々と同じ話に突き合わす顧客。

例⓷:間違った案内に対して誠意を見せろと恐喝まがいの顧客

店員、スタッフの間違った案内に対して、実被害はないにも関わらず、

謝罪だけでは済まさない。

どう責任を取るんだ、誠意を見せろと金銭を要求してくる顧客。

例④:とにかく拡散顧客

こんな人いましたー。

むかつきましたー。

本当ひどくないですか?!

と、SNS、ブログなどに、写真や動画などを拡散する顧客。

例⑤:根も葉もない不毛顧客

電話窓口や販売店に、サービス、サポートとは関係のない問い合わせを、

何百、何千、何万回と繰り返ししてくる迷惑顧客。

お客様は神様ではない。

こうしたカスハラ顧客が増えた要因には、過剰な企業のサービス拡大があるのかもしれないですね。

なんでも下手に出て、サービス、サポートしてしまうものだから、

顧客の主張はなんでも通って当たり前なのだと思われてしまっているのかも。

ここで一言、言わせてください。

「お客様は神様ではないです。」

もう1回

「お客様は神様ではないです。」

理不尽な要求は、バッサリと斬り捨てられるべきなのです。

しかし、どこまでが「カスハラ」なのかという具体的な線引きがあるわけでないので、

取り締まりや、対策が難しい問題のようです。

ということで、今回は、それダメだよってことで、注意喚起として、

「カスタマーハラスメント」を紹介させて頂きました。

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