au/docomo/Softbank クレームとイレギュラー対応結果調べ

携帯ショップやサポートセンターへのクレームとイレギュラー対応結果調べ

生活に欠かすことが出来ない携帯電話(ガラケー、スマホ、iPhone、ガラホ、キッズ携帯等)だからこそ、自分が納得できる状態、状況で使いたいという方は大半だと思います。

携帯電話端末を購入するのにも、0円ケータイなどと呼ばれるものがあった時代と比べ、今はかなりのお金が必要です。

利用料金は、昔と比べると、電話し放題や、通信し放題なんてプランがあってかなり安くなったとは言え、毎月の費用はもちろんかかります。

推奨された使い方に魅力を感じ端末を購入し、回線を契約してみたはいいのですが、推奨された使い方が出来なかったという声をよく聞きます。

そのような場合に、端末を購入した店舗、契約した店舗、アフターサービスの窓口であるサポートセンターに、クレーム(苦情)をつけた方、

または実際に今そのような状況で困っている方は少なくないと思います。

消費者センターの相談なんかも年々増えているみたいですね。

今回は携帯電話、携帯電話回線にまつわるクレーム事例と、どのような対応が行われたのかを調べみました。

この情報が少しでも皆さまのなにかしらのお役に立てるなら幸いです。

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端末トラブル編

〇〇が出来ると勧められ購入したが〇〇できない。

例えば、ワンセグ/フルセグが利用できると勧められた端末を購入したが、実際にはワンセグ/フルセグが利用できなかったというお話です。

契約当日、契約店舗で〇〇が出来ないので違う機種にしたいと指摘した場合は、契約をキャンセルし別機種を契約しなおすことが出来たという声が多いです。

8日以内に契約した店舗へ再来店し指摘したらキャンセルできたという報告もあります。

数日たってサポートセンター(お客様センター)へ連絡した方は、店舗で相談するよう指示を受け、電話対応では解決しなかったのだとか。

1週間以上経って、サポートセンターへ連絡した方は、なぜそこまで自分が拘る機能なのに連絡が今になるのかという、何故か消費者が悪いみたいなことを言われたという声もありました。結局、電話では解決にならず店舗で相談するようにとのこと。

つまり、〇〇が出来ると言ったのに○○が出来ない場合は電話対応ではほぼ取り合ってもらえなさそうです。

契約時にどのような話があったかは契約店舗でしかわからないので、どうしても店舗と相談が必要なのだとか。

このような場合はすぐに契約店舗で利用も出来ない機能を利用できると説明した店員を捕まえて、話をしたほうがよいでしょう。

購入したばかりなのにすぐに壊れてしまった。不具合が発生した。

購入したばかりの端末で、地面に落としてもいないし、水に濡らしてもいないのに、不具合が発生してしまった場合のお話です。

このような場合は、各携帯電話会社で定められた期間内であれば新品交換が可能なようです。

詳しくは、以前に紹介させていただいた、

スマホの初期不良。新品交換の期日はいつまで?

をご覧いただければと思います。

意図せぬ通信が発生し、利用料金が高くなった。速度制限がかかった。

自分が利用した覚えがないにも関わらず、通信が発生しており、利用料金があがったり、速度制限がかかってしまったというお話です。

携帯電話会社が儲けるために勝手に通信を発生させたと、携帯電話キャリアのサポートセンターにクレームをつけた方の場合、

通信量発生は顧客側の認識と顧客側の管理の問題なので、料金を割り引いたり、通信速度制限を解除することは出来ないとオペレーターから説明を受け、納得できないとオペレーターを怒鳴りつけたところ、オペレーターの上席(責任者?)に電話を代わられ、あなたが悪いのでは?という感情的な対応をされて、その対応に腹がたってガチャ切りしたのだとか。

これはクレームのつけ方とか、特別対応を引き出す作戦が成っていないというか、信憑性に欠けたのだろうとか、そもそもこの人の問題って気がしますので、参考にはならないですね。

他にも同じようなケースを発見しましたが、利用した通信については、通信の秘密という法律?があって、契約しているキャリアでも、誰がなにをどのようにどれくらい利用したのかを調べることが出来ないと説明を受けることがほとんどみたいで、公平なサービスを保つために通信速度制限の解除は出来ないのだとか。

ただ、通信速度制限がかかった場合は、課金して快適な速度を買えるようになっており、

利用している期間が長い人や、契約している回線が多い人は、今回限りということで、通信量の課金分のポイントをもらえたなんて話もありました。

契約トラブル編

通信速度制限(通信速度規制)が全くかからないと説明を受けたのに速度制限がかかった

ポケットWIFI、WI-FIルーターに多く見られるトラブルですが、速度制限がなく、通信し放題で快適ですよ。と勧められ、ポケットWIFIを契約したのですが、使ってみると速度が遅くなったというトラブルの話です。

月間の制限はなくとも、3日間で多量の通信を利用すると、翌日に通信速度が制限される等の説明が店員からなされていなかったり、

利用する通信モードによっては月間の速度制限があったりなかったりするのですが、そちらの説明が不十分のせいで起きてしまったトラブルです。

通信速度制限がないと説明を受けて契約したものなのだから、速度制限は無しにして欲しいとうのが通常の要望だと思います。

このようなケースでお客様センターに電話で相談した人は、店舗での説明有無はセンターでは把握しきれない。契約自体は問題なく、顧客同意のものと考えられるうんぬん。なので、直接店舗で相談してくださいの一点張りの対応だったのだとか。

そして、店舗でクレームを言ったところ、速度制限の解除は出来ないと言われ、揉めに揉めたあと解約金不要で解約した。という結果になったのだとか。

他には、こういう決まりだからということを、延々と説明され、泣き寝入りするしかなかったとか、

ポケットWIFI以外に同キャリアの携帯電話を長く契約していたので、微々たるお詫びのポイントをもらったとか、

店員の説明不足のために月間の速度制限がかかってクレームをつけたところ、当月に関しては快適な速度を課金で購入し、その料金はセンターで持ってもらって、次月からは気をつけて使ってくださいねという対応をしてもらったなんて人も調べていくなかで発見しました。

正直、ウソかほんとかはわかりませんが、 バリバリのクレームをつけてやったという感じの人よりかは、困っている状況をどうにか出来ないかと相談した人のほうが、イレギュラー対応(特別な対応)をしてもらえてそうです。

通信エリアトラブル編

契約したはいいけど頻繁に利用する場所で電波が入らないという非常に憤りを感じる通信エリアのトラブルのお話です。

これに関しては過去記事で紹介させていただいた、

スマホ モバイルルーター 電波圏外/通信エリアが起因での契約キャンセルは可能?期限は8日間?

を是非ご覧いただければと思います。

クレーム事例とイレギュラー対応について、まだまだ調べて追記していきたいと思います。

皆さまの事例や意見なども頂ければと思いますので、コメントお待ちしております。

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