電話で問い合わせることが苦手な方へ。対策や方法、極意などを解説します。

電話での問い合わせが苦手な方へ

とても抽象的ではございますが、

日常のなかで、なにかお困りごとがあって、それについて専門のサポートセンターに電話で問い合わせる機会があると思います。

例えば、パソコンのトラブル、スマホのトラブル、隣人とのトラブル、保険について、求人について、なにかのサービスにクレームを入れたい等々。

そんな時に、自分の困り事、状況を伝えることが苦手だと感じていて、電話をかけることが億劫になっている方は少なからずいらっしゃると思います。

そこで、今回は、電話で問い合わせるための事前の準備、話の仕方についてお話をさせていただきます。

話のゴールを事前に把握し、相手とゴールを共有する。

電話で問い合わせることが苦手な方の特徴なのですが、

「今こういう状況で、これをして、あれをして、今こうなってて、だからすごく困っている」

と、電話口で長々と伝えている方がいらっしゃいます。

話が長いだけでは、相手にあなたの要望は伝わりません。

電話で問い合わせる前に、事前に自分の要望をしっかり把握しましょう。

この要望とは結論のことです。

例えば、パソコンの電源がつかなくなってしまったとして、サポートセンターに電話をして、あれやこれや言ったところで要望を把握してもらうことは困難です。

厳しめに言いますが、これだけ話したのだからわかってほしい。というのは論外です。

パソコンの電源がつかない。だからどうして欲しいのかをしっかり伝えましょう。

  1. 電源がつかないから、電源をつける方法が知りたい。
  2. 電源がつかないから、修理に出したい。
  3. 電源がつかないことに怒ってて責任を追求し、返金や謝罪が欲しい。

いろんなパターンがあるとは思いますが、自分の結論=ゴールを相手としっかり共有することが大切です。

電話での問い合わせが苦手な方は、このゴールの共有が出来ていない方が大半です。

しっかり相手に伝わっていない気がする。なんだか不安だなと感じたら、私は結論こうしてほしい。とはっきり伝えてみましょう。

話が脱線しないよう必要のないことは話さない

続いては対話中に気をつけたいことです。

なかなか自分の要望が伝わらなかったり、もっと自分のことを知ってもらいたいと思い、身の上話をしている方は多いのではないでしょうか。

オペレーターの立場になってみてください。

業務に関係ない身の上話を延々と繰り返されたら、案内する気なんて失せてしまいますよね。

不毛な顧客だと認識されてしまい、切り急ぎをされてしまいます。

絶対にとまでは言いませんが、問い合わせ以外のことは話さないように気をつけましょう。

状況を的確に伝える方法

自分の結論を伝えて、ゴールの共有が出来ましたら、今度は自分の状況を的確に説明してみましょう。

  1. いつ(When)
  2. どこで(Where)
  3. だれが(Who)
  4. なにを(What)
  5. なぜ(Why)
  6. どのように(How)

5W1Hと呼ばれる情報伝達の方法ですが、電話口で相手に状況を説明することに関してはこれ以上のものはないでしょう。

話がうまく出来ないって方は、

この5W1Hに沿って、お困りの状況を事前にメモをして電話で問い合わせてみましょう。

終話する際に解決か未解決かの確認をする。

結論を伝え、状況を伝え、案内を受け終わりましたら、解決したのか、しないのかをしっかり確認しましょう。

この作業をしないことによって、ほんとにこれでいいのかと不安になってしまうことがあります。

電源はついたけど、これでほんとに大丈夫なの?

次に同じような状況になったらどうしたらいいの?

などを、しっかり確認しておくことで、不安が解消されますので、この作業を忘れないようにしましょう。

と、簡単にではございますが

電話で問い合わせることがとにかく苦手だという方に向けてお話をさせていただきました。

皆様のお役にたてれば幸いです。

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